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廣東省發布第一季度消費投訴及預付式消費問題分析報告

2019年05月09日 09:43    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-05/08/content_7087656.htm

5月8日,廣東省市場監督管理局官網發布2019年第一季度消費投訴及預付式消費問題分析報告。分析報告稱,2019年一季度年廣東全省消委會系統共接待消費者來訪和咨詢近9萬人次,處理消費者投訴69737件,為消費者挽回經濟損失約1.39億元。此外,因經營者欺詐行為得到加倍賠償金額約為67369元。

從總體情況看,投訴咨詢呈現出以下特點:一是投訴量整體保持增長態勢。雖然一季度我省投訴量同比下降6.1%,從整體上看,近年我省投訴量保持增長態勢,年平均增長率在20%以上,在全國消協投訴總量中年均占比近30%。二是投訴類別繼續向服務傾斜。2019年第一季度,全省共受理商品類投訴23377件,占總投訴比重為33.52%;受理服務類投訴34441件,占總投訴比重為49.39%,服務類投訴是商品類投訴的1.58倍。從2015年開始,服務類的投訴數量開始超過商品類投訴,投訴類別逐年向服務類投訴傾斜。三是售后服務和質量問題突出。

2013年至今,售后服務和質量問題牢牢占據投訴性質排行榜前兩位,一直是消費者的投訴熱點。今年一季度,售后服務投訴共31421件,占總投訴量的45.06%;質量投訴共8549件,占總投訴量的12.26%,其中售后服務問題主要集中在互聯網類和家用電子電器類,質量問題主要集中在家用電子電器類。

一、投訴基本情況分析

(一)投訴性質分析

根據投訴性質分析(如圖1所示),售后服務和質量問題是投訴的焦點,其次是合同、虛假宣傳等。

售后服務投訴共31421件,占總投訴量的45.06%,主要集中在互聯網類(6026件)和家用電子電器類(3727件),兩者分別占該類投訴的19.18%和11.86%

質量投訴共8549件,占總投訴量的12.26%,其余的依次為合同問題(占8.44%)、虛假宣傳問題(占4.44%)、安全問題(占3.18%)、價格問題(占2.12%)、人格尊嚴問題(占1.45%)、假冒問題(占1.39%)、計量問題(占0.37%),其他問題(占21.29%)。

(二)商品和服務類別分析

在商品投訴類方面,2019年第一季度,全省共處理商品類投訴23377件(如圖2所示),占總投訴比重為33.52%。投訴量前三的分別是家用電子電器類、交通工具類、日用商品類。其中,家用電子電器類8369件,占商品類投訴的35.8%,交通工具類5211件,占商品類投訴的22.29%,日用商品類4058件,占商品類投訴的17.36%。

在服務類投訴方面,2018年第一季度,全省共處理服務類投訴34441件(如圖3所示),占總投訴比重為49.39%。其中,互聯網服務類數量最大(14083件),占服務類投訴總量的40.89%;生活、社會服務類第二(6039件),占服務類投訴總量的17.53%;電信服務類投訴4508件,教育培訓服務類2384件,分別位列三、四位。

二、預付式消費問題專項分析

預付式消費問題是近年消費矛盾的焦點,也是投訴的熱點。據省消委會2019年第一季度的投訴數據顯示,預付式消費投訴占省消委會本會處理投訴量的40.74%,環比上升10.43%。從受理投訴的情況來看,預付式消費較多發生在娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、以及教育培訓等行業,反映的主要問題有:

(一)虛假宣傳,貨不對板。經營者通過各種形式夸大宣傳、虛假承諾誘導消費者進行消費,消費者實際使用商品和享受服務后發現與宣傳或者承諾不符,但要求經營者按照宣傳或承諾內容提供商品或者服務時遭到拒絕。

(二)霸王條款、限制條款規定多。經營者在與消費者簽署合同時,未依法對合同中與消費者有重大利害關系的內容進行說明提醒,在消費者實際消費時卻增加各種限制條件,甚至單方設置“只能轉讓不能退卡”“一經售出,概不退費”等侵害消費者權利的霸王條款。

(三)辦理手續不規范,不提供書面合同和票據等。經營者在消費者進行支付后拒絕開具收據和發票,或者僅做口頭承諾,拒絕簽署書面協議,造成消費者事后維權時無法提供有效證據。

(四)消費容易退費難,解除合同成本高。消費者因對經營者的服務質量和內容不滿意,或因自身的經濟能力、時間等因素,要求解除合約,經營者要么直接拒絕解約或退費要求,要么同意退費卻收取高額手續費用,在之后又拖延辦理退費手續,想法設法采取各種手段提高消費者的解約成本,試圖讓消費者望而卻步。

(五)以關門歇業、易主、變更經營地址為由,擅自終止提供服務。經營者在與消費者合同存續期間內,以關門歇業、易主、變更經營地址為由,單方終止提供服務,使得消費者無法繼續享有消費權利。甚至有不法經營者更是利用預付式消費模式進行變相融資、集資、詐騙等違法犯罪活動,在收取巨額預付資金后惡意攜款逃逸。

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