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淄博市市場監管局發布2019年4月份受理消費者投訴舉報情況分析

2019年05月10日 09:42    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-05/09/content_7091650.htm

近日,淄博市市場監督管理局發布2019年4月份受理消費者投訴舉報情況分析。2019年4月份淄博市市場監督管理(原工商)系統共受理消費者投訴、舉報、咨詢1926件,環比上升0.68%,同比上升60.37%。本月受理消費者投訴1551件,環比下降1.27%,同比上升56.98%;舉報262件,環比上升2.34%,同比上升109.60%;咨詢113件,環比上升31.40%,同比上升28.41%。其中,全國12315互聯網平臺受理消費者投訴、舉報、咨詢共計277件,占受理總量的14.38%。本月為消費者挽回經濟損失金額為45.84萬元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費者投訴1551件,占受理總量的80.53%。其中,商品類投訴988件,占投訴總量的63.70%;服務類投訴563件,占投訴總量的36.30%。

(一)商品類投訴

本月共受理商品類投訴988件,環比上升1.44%,同比上升36.09%。商品類投訴位居前三位的依次為:日用百貨類、交通工具類、家用電器類。其中,日用百貨類投訴295件,占商品類投訴的29.86%,環比下降1.67%;交通工具類投訴278件,占商品類投訴的28.14%,環比上升17.80%;家用電器類投訴89件,占商品類投訴的9.01%,環比上升39.06%。數據顯示,本月商品類投訴呈現小幅上升。其中,日用百貨類投訴量呈現下降趨勢。

(二)服務類投訴

本月共受理服務類投訴563件,環比下降5.70%,同比上升114.89%。服務類投訴位居前三位的依次為:文化娛樂服務類、居民服務類、餐飲服務類。其中,文化娛樂服務類98件,占服務類投訴的17.41%,環比下降9.26%;居民服務類投訴92件,占服務類投訴的16.34%,環比下降23.97%;餐飲服務類55件,占服務類投訴的9.77%,環比下降37.50%。數據顯示,本月服務類投訴量呈現下降趨勢。

(三)網絡購物類投訴

本月共受理網絡購物投訴105件,占商品類投訴的10.63%,環比上升59.09%。從投訴內容來看,主要涉及的問題是經營者發布的廣告含有虛假的內容,誤導消費者。數據顯示,本月受理網絡購物投訴量繼續保持上升趨勢。

(四)投訴內容分析

綜合投訴的內容來看,售后服務、質量和合同是消費者投訴的焦點問題,三項共計1193件,占投訴總量的76.92%。其中,售后服務方面投訴量666件,占投訴總量的42.94%,環比上升4.39%;質量方面投訴量264件,占投訴總量的17.02%,環比下降13.73%;合同方面投訴量263件,占投訴總量的16.96%,環比下降17.81%。

售后服務方面投訴問題主要集中在經營者故意拖延或無理拒絕履行三包規定;維修時間長、亂收費;經營者未按時送貨、安裝;商品多次維修后仍無法排除故障等。質量方面投訴問題主要集中在銷售的商品或服務存在質量問題,如家具開裂、顏色不匹配,服裝縮水、鞋子開膠;手機無法正常使用;汽車的發動機、變速箱、輪胎等出現故障等。合同方面投訴問題主要集中在經營者不按照約定履行義務,單方面限制消費者權利;消費者辦理的預付卡,在使用時經營者附加各種限制規定或者另外加收費用;經營者以各種理由拖延或拒絕辦理退費;經營場所轉讓、遷址更名后,消費者無法繼續接受服務等。

二、舉報情況分析

本月共受理消費者舉報262件,占受理總量的13.60%。其中違反企業、個體私營登記管理法規71件,占舉報量的27.10%;違反反不正當競爭法規52件,占舉報量的19.85%;違反消費者權益保護法規46件,占舉報量的17.56%;違法廣告管理法規42件,占舉報量的16.03%。從被舉報主體看,個體工商戶的舉報量104件,內資企業的舉報量44件,本月個體工商戶是舉報的焦點。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費者咨詢113件,占受理總量的5.87%。從咨詢內容看,工商系統類咨詢共計87件,占咨詢總量的76.99%;非工商業務類咨詢共計26件,占咨詢總量的23.01%。

四、投訴熱點分析

(一)日用百貨類

本月共受理日用百貨類投訴295件,占投訴總量的19.02%。消費者投訴主要涉及服裝、鞋帽、家具等商品,主要涉及的問題:一是購買的衣服鞋子質量差,衣服縮水、起球,鞋子開膠、斷底;二是經營者不按約定履行“三包”義務;三是購買的家具有裂痕、異味大、顏色不匹配,經營者不及時送貨、安裝等。

針對以上問題,建議廣大消費者:一是選擇正規的經營場所購買日用百貨類商品;二是購買商品時保存好發票、收據和保修卡等維權憑證;三是謹慎購買家具等貴重商品,不可輕信經營者的口頭承諾,如有需要可與經營者簽訂書面協議。

(二)交通工具類

本月共受理交通工具類投訴278件,占投訴總量的17.92%。消費者投訴主要涉及的問題:一是購買的汽車及零部件存在質量問題,經營者拖延或者拒絕履行三包規定;二是消費者貸款購買汽車,貸款還完,經營者不退押金;三是消費者在購買汽車時,經營者收取未標明的費用;四是商家強制捆綁搭售保險等。

針對以上問題,建議廣大消費者:一是選擇到正規車行購買汽車產品,購買前應了解汽車的性能和使用常識,謹慎購買;二是購車應保存好發票、收據和合同,并協商好押金、售后等問題;三是車輛維修后記得索要修理記錄和證明,以便出現糾紛后作為維權憑證。近期奔馳女車主維權事件引起熱議,交通工具類投訴量環比上升17.80%。市局將開展針對汽車消費領域的專項執法行動,規范經營行為,維護消費者的合法權益。

(三)文化娛樂服務類

本月共受理文化娛樂服務類投訴98件,占投訴總量的6.32%。消費者投訴主要涉及的問題:一是健身房、游樂場等不按照約定提供服務;二是經營者以各種理由拖延、拒絕辦理退費,或者收取高額的退訂費用;三是消費者因店面裝修、中途歇業或者轉讓等原因無法正常消費;四是預付卡存在亂扣費現象等。

針對以上問題,建議廣大消費者:一是謹慎選擇規模較大、證照齊全、市場信譽好、經營狀態佳的消費場所;二是預存費用時,不可輕信經營者的宣傳,應謹慎消費;三是應注意保留發票、消費憑證等相關證據,便于后續發生糾紛更好地維權。消費者應提高依法維權意識和防范能力,有問題及時向有關部門反映。

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