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上海消保委2018年汽車銷售環節消費者投訴情況分析

2019年05月08日 10:01    信息來源:http://www.315.sh.cn/concern/detail.aspx?id=63

2018年市消保委共受理汽車及相關產品服務的投訴9382件,其中銷售環節的投訴近40%,較2017年有明顯上升。通過對汽車銷售環節的投訴分析,發現問題主要集中在營銷過程和車輛交付過程。

營銷過程中,由于規則的缺失造成競爭的無序,銷售商“打擦邊球”,用各種營銷套路損害消費者的合法權益。一是以不真實的低價誤導消費者。部分汽車銷售商以套餐(除車輛外打包金融、保險、裝潢等服務)內的“所謂低車價”招攬顧客,誤導消費者。由此引發強制捆綁服務、收費不明示以及捆綁服務價高質低等相關投訴。二是贈送的商品或服務名不副實。有些汽車銷售商為了吸引顧客,作出贈送免費保養、汽車貼膜、安裝行車記錄儀等承諾。但從消費者投訴反映情況來看,這些贈送的商品或者服務存在虛高標價、質量無法保證等問題。在造成消費者損失后,銷售商又會以免費贈送為由逃避責任。三是訂金(預付款)承諾退卻不退。一些汽車銷售商為了套牢消費者,口頭承諾消費者的訂金(預付款)隨時可退,但消費者真的要求退款時,銷售商又會以沒有書面約定或其他借口拒絕或拖延。

車輛交付過程中,由于信息不對稱和銷售商內部管理混亂,消費者的合法權益無法得到有效保障。一是延遲交付車輛。2018年全年投訴中,未按約定時間交付車輛的投訴近500件。雖然汽車銷售商對車輛延期交付有各種理由,但不少消費者反映,銷售商為了賺取所謂的“加急費”,將本應交付給他的車輛卻給了后來的消費者。二是交付“問題車輛”。投訴分析表明,交付車輛在2個月內發生各種質量問題的情況多發。原因在于銷售商車輛交付前的PDI檢查大多流于形式,有的銷售商甚至連基本的外觀檢查都不做,問題車輛被“無障礙”的交到了消費者手中。三是隨車合格證被“遺漏”。汽車銷售商為了融資貸款,通常會把車輛合格證拿去抵押。雖然《汽車銷售管理辦法》明確要求車輛合格證應隨車同步交付,但投訴分析發現仍有部分汽車銷售商未及時解除車輛抵押,在交車時故意遺漏車輛合格證,造成消費者無法辦理上牌手續。

針對上述問題,上海市消費者權益保護委員會敦促本市汽車經銷企業誠信經營,切實維護好消費者的合法權益。一是對車輛和增值服務明碼標價,不得以不真實的低價誤導消費者;二是促銷承諾應真實全面,不得以免費贈送為由逃避責任;三是收取訂金應有書面協議,不得以營銷話術套路消費者;四是交付車輛應按約履行,不得利用格式條款規避違約責任;五是完善流程,落實PDI責任,不得將存在問題的車輛交付給消費者;六是嚴格履行《汽車銷售管理辦法》的相關規定,不得依仗優勢地位欺騙消費者。

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