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湖北省消委針對家用汽車消費爭議問題向全省車企發出消費維權勸諭書

2019年05月10日 09:27    信息來源:http://www.hub315.org.cn/xxdt/cxxx/307427.htm

為進一步加大對全省家用汽車消費維權工作的社會監督力度,及時糾正和規范汽車經營者侵權行為,凈化行業環境,提升行業形象,維護消費者合法權益。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱消法)《湖北省消費者權益保護條例》(以下簡稱條例)賦予消委組織的公益性職責,根據“2018年度全省消委組織受理投訴情況分析”,結合2019年西安奔馳事件及汽車領域相關侵權熱點,湖北省消委會作出如下五點勸諭:

一、交付合格產品,依法履行義務

《產品質量法》第十二條規定:產品質量應當檢驗合格,不得以不合格產品冒充合格產品。《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第八條規定:生產者應當嚴格執行出廠檢驗制度,未經檢驗合格的家用汽車產品,不得出廠銷售。

交付合格產品是經營者應盡的合同義務,三包規定是后合同義務,兩者不應混同。經營者出售不合格產品的,消費者可按照《消法》第五十四條規定,“依法經有關行政部門認定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經營者應當負責退貨。”一些經營者向消費者交付不合格車輛,卻以汽車已經售出為由,只能按汽車三包規定提供售后服務,拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任等基本合同義務,有違法律規定。

二、收費明碼標價,消費明明白白

《消費者權益保護法》第八條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第二十條規定,經營者提供商品和服務應當明碼標價。《湖北省消費者權益保條例》第十一條規定,所有商品和服務應當按照規定明碼標價,明確標示品名、規格、等級、產地、計價單位、價格等。

在汽車銷售過程中,經營者應事先明確告知消費者全部收費項目、收費標準。但現實中,有些經銷商代辦業務在交易前未告知消費者服務內容、收費標準的情況下,收取金融服務費、手續費、中介服務費等費用,甚至不開發票,消費“不明不白”,嚴重損害消費者知情權,消費者強烈不滿。

三、杜絕強制消費,交易公平合理

《消費者權益保護法》第十條規定,消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。第十六條規定,經營者向消費者提供商品或服務,不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。我國《價格法》針對類似情形也作了明確規定,經營者銷售、收購商品和提供服務,應當按照政府價格主管部門規定明碼標價,經營者不得在標價之外加價出售商品,不得收取任何未予標明的費用。《汽車銷售管理辦法》第十條規定,經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準,不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。

在當前汽車銷售中,主要存在三種強制消費行為:一是誘導分期購車。一些汽車經營者通過“花言巧語”銷售手段,抓住消費者防范意識淡薄的弱點,誘導有全款購車意愿的消費者接受分期貸款購車,達到增收目的;二是搭售保險。消費者貸款購車的同時需購買指定的汽車保險,并繳納續保押金(保證金),不續保押金(保證金)不予退還;三是購車加價、加裝飾。一些汽車經營者存在強迫消費者購買汽車裝飾,加裝GPS導航系統、電子倒車系統等捆綁銷售行為。還有一些汽車經營者以車輛資源有限,需要額外的調劑費用為由,在定價之外向消費者收取額外費用。以上行為與法律規定相違背,嚴重侵害消費者自主選擇權、公平交易權。(湖北省消費者委員會)

四、嚴格執行三包,切勿“縮水打折”

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條規定,“在家用汽車產品三包有效期內,符合本規定更換、退貨條件的,消費者憑三包憑證、購車發票等由銷售者更換、退貨”。現實中,一些汽車經營者在汽車“三包”期內,只為消費者提供修理和更換零配件或部件的服務,免除了在保修期內為消費者提供更換整車和退車的責任和義務,“三包”服務嚴重“縮水”。一些汽車經營者存在維修技術不過關,小病大修,過度維修,服務態度差等問題,“三包”服務效果大打折扣。

五、正視消費者訴求,快捷解決糾紛

《消費者權益保護法》第二十三條規定,“對于機動車,消費者自接受商品之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八條規定:“經營者提供商品或服務,不得故意拖延或者無禮拒絕消費者的合法要求。經營者有下列情形之一并超過十五日的,視為故意拖延或者無理拒絕:......(二)自國家規定、當事人約定期滿之日起,無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的。”根據法律規定,汽車產品自交付六個月內發現瑕疵的,舉證責任由經營者承擔。拖延推諉,不僅要受到法律嚴懲,更會失去消費者信任,最終失去消費市場。經營者作為維護消費者權益的第一責任人,應當正視消費者合理訴求,切實履行法義務和責任,妥善解決消費糾紛。

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